Pressemitteilung

„Wir wollen, dass alle Hausgeräte lange Freude bereiten und den Alltag der Menschen spürbar erleichtern“, erklärt Chief Operating Officer der BSH Lars Schubert. „Deshalb sind die BSH-Produkte grundsätzlich auf Langlebigkeit ausgelegt und erfüllen höchste Qualitätsstandards.“ Das spiegelt sich auch in den häufigen Auszeichnungen der BSH-Produkte durch Testinstitute, wie z.B. die deutsche Stiftung Warentest, wider. Nach Informationen der Europäischen Kommission sind Haushaltsgroßgeräte durchschnittlich zwischen zwölf und 16 Jahren im Einsatz (1). Viele Geräte funktionieren selbst dann noch – sie werden mitunter jedoch aufgrund von Umzügen, Upgrade-Wünschen oder einer geänderten Lebenssituation ersetzt, wie eine Studie des deutschen Umweltbundesamts ergab (2).

Aber natürlich können vereinzelte Defekte an Geräten nicht grundsätzlich ausgeschlossen werden. „Eine Reparatur ist häufig nachhaltiger als die Beschaffung eines neuen Gerätes. Die Langlebigkeit unserer Geräte wird auch durch über 350.000 verfügbare Ersatzteile – häufig deutlich über den gesetzlichen Vorgaben – abgesichert“, so Schubert. Gelagert werden die Original-Ersatzteile weltweit in sieben Logistikzentren und 22 Regionallagern – das bedeutet kurze Lieferwege im Falle einer Reparatur. Dass die BSH die Ersatzteilverfügbarkeit nun noch weiter ausdehnt, ist ein klares Bekenntnis zur hohen Qualität und Langlebigkeit der BSH-Produkte.

Kundendienst im Fokus

„Mit diesem starken Fokus auf Qualität und Langlebigkeit kommt dem BSH-Kundenservice eine wichtige Rolle zu. Um im Fall der Fälle möglichst zügig und kompetent helfen zu können, setzt die BSH auch beim Kundenservice auf eine hohe Qualität. Alle Mitarbeitenden der BSH sind qualifiziert und bieten fachkundige Beratung. Das fängt bei der Servicehotline an, die in vielen Ländern, so auch in Österreich, täglich erreichbar ist. Oftmals lassen sich bereits durch Hinweise der Servicemitarbeitenden Probleme beheben, sodass ein Reparaturtermin nicht notwendig ist“, so Ulrike Pesta, Geschäftsführerin der BSH Österreich. Der Werkskundendienst der BSH nimmt außerdem am Reparaturbonus-Programm des Klimaschutzministeriums teil. Durch eine Förderung pro Reparatur in Höhe von 50% bzw. bis zu 200 Euro wird diese sogar noch attraktiver für Konsument:innen.

Starkes Netzwerk, flächendeckend

Im Fall der Fälle sorgt ein extensives Servicenetzwerk mit weltweit rund 12.000 BSH-Servicetechnikern und -partnern dafür, dass zeitnah eine Reparatur durchgeführt wird, ganz gleich ob in der Großstadt oder auf dem Land. Gemessen an der Zahl der Mitarbeitenden ist der Kundendienst die größte Abteilung der BSH in Österreich. Dazu zählen neben dem eigenen Contact Center, dem Service Shop, der Werkstatt und weiteren Mitarbeitenden am Standort in Wien auch die Kundendiensttechniker-Teams, die in allen Bundesländern im Einsatz sind. „In rund 83 Prozent der Fälle reicht der Erstbesuch, um das Problem zu lösen“, erläutert Denise Mücke, Head of Customer Service der BSH Österreich. „Im Vorfeld wird viel Wert auf eine Ferndiagnose gelegt, um beispielsweise schon vor der ersten Anfahrt zu wissen, welches Ersatzteil benötigt wird. Unser fachkundiges Kundendienst-Team berät zudem gerne, was die richtige Pflege, Bedienung und Wartung der jeweiligen Hausgeräte betrifft, z.B. für die Reinigung oder das regelmäßige Entkalken. Auch damit kann ein wesentlicher Beitrag zur Lebensdauer eines Geräts geleistet werden.“

Kundenservice am Puls der Zeit

Die Anforderungen an einen digitalen Kundenservice erfüllt die BSH unter anderem mit einem Live-Chat, wo Anfragen sofort geklärt werden können oder über die Online-Technikerbuchung, wo Kund:innen individuell Termine wählen können. Das Service-Team ist somit auf zahlreichen Kanälen sieben Tage die Woche erreichbar und hilft Fragen auf schnellem Weg zu beantworten.

Ausgezeichneter Kundendienst

Der Erfolg des Kundendienstes lässt sich auch an regelmäßigen Auszeichnungen ablesen. In Österreich gingen die Marken Bosch und Siemens beim erlebten Kundenservice in 2022 zum wiederholten Mal als die besten ihrer Branche bei den Erhebungen unabhängiger, externer Institutionen hervor (3).

Hilfe zur Selbsthilfe

Manche Probleme sind - gewusst wie - auch ganz einfach selbst zu beheben. Dazu stellt die BSH ihren Endkund:innen eine umfangreiche Sammlung von Informationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung sowie zur richtigen Pflege und Wartung ihrer Geräte zur Verfügung. Dazu gibt der Hersteller auch Tipps, wie die Geräte sparsamer, energieeffizienter und umweltfreundlicher genutzt werden können, beispielsweise durch eine regelmäßige Wartung und Reinigung oder Einsatz von umweltfreundlichen Reinigungsmitteln. Denn die BSH ist grundsätzlich über alle Gerätekategorien hinweg bestrebt, den Nutzer:innen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen, um sowohl von der optimalen Funktion der Geräte zu profitieren, als auch gleichzeitig die Umwelt zu schützen. Eine längere Produktnutzung schont wertvolle Ressourcen und verringert Elektroschrott. So können Konsument:innen bewusst einen Beitrag leisten.

Weiterführende Links:

Hilfe zur Selbsthilfe - Beispiel Bosch Hausgeräte
Hilfe zur Selbsthilfe - Beispiel Siemens Hausgeräte

Bildmaterial: © BSH Hausgeräte, Abdruck honorarfrei.

Quellen:

1) Europäische Kommission – JRC Publications Repository:
https://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC108583 (Waschen); https://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC130716 (Kochen).
2) Umweltbundesamt - Einfluss der Nutzungsdauer von Produkten auf ihre Umweltwirkung: https://www.umweltbundesamt.de/sites/default/files/medien/378/publikationen/texte_11_2016_einfluss_der_nutzungsdauer_von_produkten_obsoleszenz.pdf
3) Quelle: u.a. zuletzt „Branchen Champion 2022“ für Bosch im größten Service-Ranking Österreichs „Service-Champions Österreich 2022“ von Service Value in Kooperation mit der Goethe-Universität Frankfurt am Main sowie die Auszeichnungen lt. Branchenmonitor 2023 der ÖGVS (Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien) für Siemens als Nummer Eins in den drei Kategorien Kühlschrank-, Kaffeemaschinen und Waschmaschinen-Hersteller